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Como lidar com clientes

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  • Como lidar com clientes

    Tópico criado com o intuito de trocarmos informações a respeito de clientes, experiências de vendas realizadas pelo pessoal do fórum, tanto as boas negociações como as frustadas, lembrando que esse tópico não esta relacionado apenas com vendas de Mercado Livre, sei que a maioria vende neste modo, mas vendas tanto físicas quanto virtuais.

    abaixo estarei colocando um ótimo trecho de um treinamento que encontrei na internet de como lidar com clientes.

    Destacando "clientes Nervosos" kkk o mais comum encontrado pra quem faz dropshipping



    Não seria maravilhoso se você não tivesse que lidar com clientes nervosos? Mas a vida, infelizmente, não é um mar de rosas. Não importa o quanto você tente, uma vez ou outra você encontrará clientes nervosos. Você só precisa saber como lidar com eles de maneira rápida e profissional.

    Acalmar um cliente nervoso nunca é agradável, mas deve ser feito. Quando um cliente está nervoso, a situação pode causar grande stress e tensão para os empregados e para os outros clientes, afetando todo o escritório.

    Saber como resolver o conflito rapidamente e de modo profissional pode fazer uma grande diferença em como os funcionários farão seu trabalho e como os outros clientes se sentirão a respeito.

    Veja a seguir 11 dicas de como acalmar um cliente nervoso.

    1. Leve o cliente a sério
    O cliente não quer uma resposta como “Você está brincando”, “Sem chance” ou “Você só pode estar de gozação”. Ele quer que você seja profissional e que leve a sério a reclamação e o interesse dele.

    2. Trate o cliente com respeito
    Um cliente nervoso não quer piedade nem arrogância. Ele quer que você o trate, assim como ao seu problema, com respeito. Isto pode ser difícil quando o cliente está errado e mesmo assim está tentando culpar sua empresa. Mas é o que tem que ser feito.

    3. Dê resposta imediata
    O cliente não quer que você examine o pedido dele no próximo mês, semana, ou mesmo, no dia seguinte. Ele quer que você faça já! Então, mostre que você está interessado em atendê-lo rapidamente, não importa o quão cansado você esteja. E mesmo que você não esteja conseguindo resolver imediatamente, ligue para o cliente e mostre que você está com a mão na massa.

    4. Alguém, aos olhos do cliente, precisa ser repreendido ou punido
    Assegure ao seu cliente que alguma atitude será tomada a fim de corrigir o problema dele. Diga isso mesmo se você não for o responsável. Discretamente informe o incidente ao seu supervisor para que ele possa explicar o problema para seu colega de trabalho e evitar problemas semelhantes no futuro.

    5. Esclareça o problema para que, assim, ele nunca volte a se repetir
    Às vezes o cliente só quer saber que alguma coisa está sendo feita, para que desta forma o problema não volte a acontecer. Assegure a ele que você irá relatar o problema à pessoa responsável, para que ela possa tomar as devidas providências.

    6. Ouça o cliente
    O que o cliente nervoso quer, em primeiro lugar, é ser ouvido. É difícil prestar atenção no que está sendo dito numa situação tensa, principalmente se você não desenvolveu as técnicas adequadas para enfrentar a situação. Mas você precisa ouvir – e ouvir com atenção.

    7. Mostre empatia
    Você precisa mostrar ao cliente que você pode entender o motivo dele estar nervoso. Você não está dizendo que sabe exatamente como ele se sente, porque você não pode saber isso. Você está reconhecendo o direito dele de se sentir daquele jeito, e de maneira alguma está menosprezando os motivos dele. Diga frases como “Eu posso entender como você se sente”, “Eu estaria nervoso também” ou “Parece que nós causamos algum incômodo a você. Eu sinto muito”. Mas jamais, em hipótese alguma, fale “Eu sei como você se sente”, pois você não sabe.

    8. Consiga esclarecimento
    Comente o que ele está dizendo para ter certeza de que você entendeu o pedido antes de tentar solucioná-lo. Não repita exatamente o que ele disse, pois isso irá irritar ainda mais o cliente nervoso. Diga coisas como “Parece que o que você está dizendo...”, “Talvez eu tenha me enganado...” ou “Deixa me ver se eu entendi o que você disse...” e fale o que você entendeu da situação.

    9. Chame a atenção do cliente
    Se o cliente está falando alto e não está dando a você uma chance de explicar ou fazer alguma pergunta, fale o nome dele no começo da sua frase. A maioria das pessoas ouve quando elas escutam o próprio nome.

    10. Pergunte o que ele gostaria que acontecesse
    Se o cliente está teimoso e obstinado, e, por causa disto, você está tendo dificuldade em chegar a um acordo, faça comentários que direcione o cliente a encontrar uma solução. Pergunte “O que você gostaria que eu fizesse agora”, “O que deixaria você feliz” ou “Como você gostaria que essa situação terminasse”.
    Geralmente, o que o seu cliente vai pedir é menos que você poderia ter oferecido. Se a proposta do cliente está dentro das suas condições e critérios, aceite-a. Se não, faça uma contra-proposta.
    Se você não pode chegar a um acordo, é hora de chamar o seu chefe. A menos que você seja o gerente, não é sua função convidar o cliente a fazer seus negócios em outro lugar.

    11. Repita Educadamente
    Se o seu cliente continua insistindo em alguma coisa que é excessivo ou impossível, fale a ele o que você pode fazer (e não o que você não pode fazer). Continue repetindo isto, sem se tornar hostil ou falar em voz alta, até que você seja ouvido. Por exemplo, se o cliente insiste em obter determinada coisa, e você não tem no estoque, explique a ele que você não tem o produto disponível e fale a data que você vai receber o produto.
    Last edited by bernardinishop; 18/07/2013, 21:45.
    "Nas grandes batalhas da vida, o primeiro passo para a vitória é o desejo de vencer."
    (Mahatma Gandhi)

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  • #2
    boa, legal !!!!

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    • #3
      Muito Bomm !

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      • #4
        Muito bom, obrigado talvez me ajude uma hora destas rs

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        • #5
          Gostaria que colocassem no post alguma experiência com algum cliente e como foi contornada?
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          • #6
            Para aqueles que trabalham com drop, o que fazer caso o produto venha quebrado? Ja aconteceu com vcs?

            Sent from my GT-S5830C using Importa Brasil mobile app

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            • #7
              Postado originalmente por alefyalb Ver Post
              Para aqueles que trabalham com drop, o que fazer caso o produto venha quebrado? Ja aconteceu com vcs?

              Sent from my GT-S5830C using Importa Brasil mobile app
              No meu caso, peço fotos do produto, incluindo embalagem. Envio para o fornecedor e peço outro por defeito. Em muitos casos peço pro cliente me enviar o item quebrado e pago pelo frete.
              Biblioteca DropShipping - Tudo sobre Dropshipping
              Skype: lojaeanime

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              • #8
                Postado originalmente por alefyalb Ver Post
                Para aqueles que trabalham com drop, o que fazer caso o produto venha quebrado? Ja aconteceu com vcs?

                Sent from my GT-S5830C using Importa Brasil mobile app
                O certo seria enviar um e-mail ao cliente assim que efetuada a compra, detalhando sobre a compra, destacando novamente o tempo de envio passo a passo, para que não fique nenhuma dúvida, e peça para o cliente que ao abrir o produto faça um video ou tire foto do produto e que isso serve como garantia do mesmo. (Unboxing do porduto), o problema de drop é o de que se houver algum defeito constatado de fábrica, o cliente ficará sem o que comprou por mais um bom tempo, ponto negativo desse modo de comércio, mas procure ser o mais eficiente possível, como nosso amigo Bruno Castiglioni relatou, pague o frete, entre em contato com o fornecedor.
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                • #9
                  Ao realizar uma venda dropshipping quais as formas de contato que usa?
                  No meu caso:
                  - E-mail
                  - skype, msn, sms
                  - envio uma carta com algumas "qualidades" de meu serviço e reafirmo detalhadamente todo o processo do produto até chegar em mãos. Isso tem sido um ponto forte no meu pós venda e não fica caro.
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                  • #10
                    amigo eu faço o seguinte. Dou a maior atenção para o cliente. Caso o produto foi enviado e chegou la: Danifica, mal funcionamento, ou tinha alguma coisa no anuncio que o produto não tenho. Eu não exito se o cara deseja devolver o produto: Ex: Tava vendendo um aparelho e no anuncio dizia que suportava 1000 contatos no aparelho. Mas na verdade era 500 chip + 500 cel. Mas o cara queria 1000 contato no aparelho (teve ser vendedor pq 1000 contatos) então ele falou que iria devolver o parelho, falei tudo bem. na hr que chegar devolvo seu dinheiro. O bom que ele pagou o frete de volta e nem falou nd. Outro dia vendi uma fita de led rolo lacrado por mim tinha 5 metros como esta no anuncio na china. Mas na verdade tava com 4 metros. O cara me ligou nervoso pq tava esperando o produto urgente. Falou que ia bloquear o pagamento e ia me enviar. E ainda falou que eu ia te que pagar o frete de volta. Falei tudo bem. Melhor isso que um processo. Como vou explicar onde compro..não tenho nota fiscal. Então antes melhor perder !!! Pq si o cara correr atraz nem que seja por R$ 5,00 ele ganha.

                    Comentário


                    • #11
                      Postado originalmente por Red007 Ver Post
                      amigo eu faço o seguinte. Dou a maior atenção para o cliente. Caso o produto foi enviado e chegou la: Danifica, mal funcionamento, ou tinha alguma coisa no anuncio que o produto não tenho. Eu não exito se o cara deseja devolver o produto: Ex: Tava vendendo um aparelho e no anuncio dizia que suportava 1000 contatos no aparelho. Mas na verdade era 500 chip + 500 cel. Mas o cara queria 1000 contato no aparelho (teve ser vendedor pq 1000 contatos) então ele falou que iria devolver o parelho, falei tudo bem. na hr que chegar devolvo seu dinheiro. O bom que ele pagou o frete de volta e nem falou nd. Outro dia vendi uma fita de led rolo lacrado por mim tinha 5 metros como esta no anuncio na china. Mas na verdade tava com 4 metros. O cara me ligou nervoso pq tava esperando o produto urgente. Falou que ia bloquear o pagamento e ia me enviar. E ainda falou que eu ia te que pagar o frete de volta. Falei tudo bem. Melhor isso que um processo. Como vou explicar onde compro..não tenho nota fiscal. Então antes melhor perder !!! Pq si o cara correr atraz nem que seja por R$ 5,00 ele ganha.

                      é complicado, mas essa é a regra, o cliente sempre tem razão.
                      claro que as vezes com um pouco de conversa tudo acaba se resolvendo, oferencendo um brinde por exemplo, em alguns casos acaba sendo uma solução rápida e simples, onde as duas partes se favoressem.
                      "Nas grandes batalhas da vida, o primeiro passo para a vitória é o desejo de vencer."
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                      • #12
                        outra coisa que faço muito tipo. O cara pergunta valor do frete mas nao o prazo de entrega. Eu ja passo tudo para ele nao precisa voltar a pergunta. Quando ele pergunta se ja eu envei o pedido por email. Passo o codigo e ja falo o prazo. Pq muitas vezes vc manda o codigo e vem outro email. Qual é o prazo.....

                        Outra coisa quem manda muito por carta registrada como eu, tem o problema que os correios nao atualiza o codigo. Então quando passar o codigo ja deixa im mensagem sobre isso tambem.. Eu ja tenho tudo gravado no Word. Copio, coloco o codigo e ja era. Nao precisa ficar digitando.

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                        • #13
                          Preciso de uma ajuda:

                          Vendi uma jaqueta importada no mercado livre.

                          Daí a compradora depois de 13 dias colocou neutro e que não tinha recebido. Ok, leva mais tempo, quando chegar ela altera.

                          Acontece que chegou depois de 1 mes, ela recebeu anteontem, e não quer mudar o status para recebido e liberar o dinheiro.

                          O dinheiro da jaqueta está "em mediação" e não sai disso. Já reclamei com o mercado livre, daí apareceu um link para eu enviar à compradora solicitando a ateração do status, e o que ela fez?

                          Ela negou a alteração.

                          Meu dinheiro está lá, o ML não faz nada, e fica assim mesmo.

                          E ainda tem gente que diz que o cliente sempre tem razão...

                          Comentário


                          • #14
                            Postado originalmente por Black_Fox_BR Ver Post
                            Preciso de uma ajuda:

                            Vendi uma jaqueta importada no mercado livre.

                            Daí a compradora depois de 13 dias colocou neutro e que não tinha recebido. Ok, leva mais tempo, quando chegar ela altera.

                            Acontece que chegou depois de 1 mes, ela recebeu anteontem, e não quer mudar o status para recebido e liberar o dinheiro.

                            O dinheiro da jaqueta está "em mediação" e não sai disso. Já reclamei com o mercado livre, daí apareceu um link para eu enviar à compradora solicitando a ateração do status, e o que ela fez?

                            Ela negou a alteração.

                            Meu dinheiro está lá, o ML não faz nada, e fica assim mesmo.

                            E ainda tem gente que diz que o cliente sempre tem razão...
                            manda o codigo para o ML. OBS: O Ml nao gosta disso. Eles gostam ke vc tem o estoque. Para de fazer DROP SHIPPING no ML vc sera excluído.

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